Servizi clienti luce e gas: come sapere chi contattare e quando

I fornitori di luce e gas, sia nel Mercato Libero che in quello tutelato, devono mettere a disposizione dei loro utenti un Servizio Clienti in grado di risolvere eventuali problematiche, sia di natura amministrativa che tecnica. È molto importante conoscere quali sono i canali di contatto che il proprio gestore mette a disposizione. Oggi, il servizio clienti luce e gas si articola su svariati livelli garantendo, in molti casi, un supporto molto più completo rispetto al passato.

I fornitori mettono a disposizione canali tradizionali, come l’assistenza telefonica e, in alcuni casi, dei negozi sul territorio a cui è possibile rivolgersi per parlare con un consulente ed ottenere informazioni in merito ad un determinato problema. In alternativa, è possibile ottenere supporto tramite i canali digitali, come l’area clienti o l’app del proprio fornitore o i servizi di web chat e social care, oramai sempre più diffusi tra i principali provider del mercato energetico.

Quando si attivano delle nuove tariffe è necessario effettuare una doppia verifica. In primo luogo, bisognerà individuare le soluzioni più convenienti, disponibili consultando il comparatore di SOStariffe.it per offerte luce e gas. Successivamente, dopo aver individuato i fornitori più convenienti, è consigliabile verificare quali sono i canali di contatto del Servizio Clienti in modo da poter richiedere supporto immediato quando se ne avrà bisogno.

Vediamo, quindi, come sapere chi contattare per richiedere il supporto del Servizio Clienti del proprio fornitore di luce e gas e quando è necessario rivolgersi all’assistenza per risolvere eventuali problemi che affliggo la propria fornitura, dal punto di vista amministrativo o tecnico.

Quali sono i canali di contatto del Servizio Clienti di un fornitore di luce e gas?

Ogni fornitore di luce e gas mette a disposizione dei suoi clienti determinati canali di contatto. In base alle scelte del fornitore, il cliente potrà valutare la soluzione migliore per richiedere ed ottenere supporto in base al problema registrato. In linea di massima, quasi tutti i fornitori mettono a disposizione un servizio di assistenza telefonica contattabile gratuitamente.

Tale servizio rappresenta un importante punto di riferimento per tutti gli utenti, sia per la semplicità di utilizzo che per la possibilità di poter entrare in contatto diretto, via telefono, con un consulente. Quando si chiama l’assistenza telefonica è opportuno avere tutti i dati della fornitura sottomano, per semplificare la procedura di identificazione del contratto e dell’intestatario. Può, quindi, essere utile avere a propria disposizione una precedente bolletta.

In linea di massima, l’assistenza clienti telefonica è in grado di supportare il cliente sia per problematiche di natura tecnica che per problemi amministrativa e commerciali. Una volta effettuata la chiamata basterà seguire le indicazioni per entrare in contatto diretto con un consulente del fornitore o per accedere al servizio di assistenza automatico.

Questa soluzione, di soluto, può caratterizzarsi per tempi di attesa mediamente lunghi anche se quest’aspetto è fortemente legato all’orario in cui si effettua la chiamata ed alla qualità del servizio del proprio fornitore. Da notare che alcuni fornitori presentano un servizio che consente di prenotare una richiamata dal servizio clienti. Tale servizio può essere attivato direttamente dal sito web o dall’app.

Passiamo ora ai canali digitali. Sia l’area clienti del sito web dell’operatore che l’applicazione per dispositivi mobili sono strumenti fondamentali per poter richiedere supporto. Al giorno d’oggi, ogni fornitore propone canali digitali per l’accesso ai servizi di assistenza. L’utente deve registrarsi, seguendo la procedura messa a disposizione dal fornitore, e potrà poi effettuare l’accesso all’area clienti da cui gestire la propria fornitura e, soprattutto, da cui mettersi in contatto con l’assistenza.

In alcuni casi, inoltre, è presente un sistema di web chat, accessibile sia tramite sito che tramite app, per entrare in contatto con il supporto. Alcuni fornitori, inoltre, propongono canali d’assistenza anche tramite social network (in particolare Facebook e Twitter) e app di messaggistica come WhatsApp. Si tratta di un’opzione in più per richiedere rapidamente supporto al fornitore.

C’è un altro canale per richiedere il supporto del Servizio Clienti del proprio fornitore di energia. Si tratta dei negozi sparsi sul territorio. Alcuni fornitori hanno una rete di negozi di proprietà, gestiti direttamente da dipendenti ed in grado di offrire supporto in caso di problemi oltre che di consentire l’attivazione di nuovi servizi e l’acquisto di prodotti. In altri casi, i fornitori mettono a disposizione dei clienti una rete di negozi in franchising a cui è ugualmente possibile rivolgersi per richiedere il supporto necessario.

Come scoprire il proprio fornitore di luce e gas

Può capitare di non conoscere chi è il proprio fornitore di luce e gas e, quindi, di non sapere a chi rivolgersi in caso di problemi. Tutti i dati relativi all’identità del proprio fornitore di energia, alla tipologia di fornitura (Mercato Libero o tutelato) ed anche al distributore di energia, l’azienda che si occupa di gestire l’impianto che “porta” l’energia in casa ed il contatore, sono disponibili su una qualsiasi bolletta precedente.

Ad esempio, quando si cambia casa, per conoscere chi è il fornitore di luce e gas della nuova abitazione sarà sufficiente recuperare una precedente bolletta inviata dallo stesso fornitore al precedente inquilino. In questo modo, si potrà richiedere la voltura (cambio di intestatario) in modo molto semplice. Nel caso in cui non si ha modo di recuperare una bolletta precedente e di scoprire chi è il proprio fornitore è possibile ricorrere ad un servizio apposito.

Si tratta dello Sportello del Consumatore. Questo servizio, messo a disposizione dei consumatori da ARERA, l’Autorità per l’energia italiana, è raggiungibile al numero verde 800 166 654 ed offre vari servizi come il Servizio Conciliazione pensato per risolvere le controversie tra consumatori e fornitori di energia. Dal sito è possibile scaricare un apposito modulo che l’utente potrà inviare allo Sportello per conoscere l’identità del fornitore di energia.

Tale modulo andrà inviato tramite uno di questi canali:

• via posta ordinaria a SPORTELLO PER IL CONSUMATORE DI ENERGIA e AMBIENTE presso Acquirente Unico Spa Via Guidubaldo del Monte 45, 00197 Roma
• via E-mail info.sportello@acquirenteunico.it o sportello.energia@pec.acquirenteunico.it (PEC)
• via Fax al numero 800 185 024

Al modulo andrà allegata la seguente documentazione:

• la documentazione del titolo sull'immobile o la dichiarazione sostitutiva dell’atto di notorietà 
• la copia del documento d'identità

Quando contattare il Servizio Clienti del proprio fornitore di luce e gas

Veniamo ora ad un aspetto centrale della questione. Quando è necessario contattare il Servizio Clienti del proprio fornitore di luce e gas? I casi in cui contattare il supporto diventa fondamentale sono diversi. Partiamo dal caso probabilmente più frequente: problemi amministrativi. Quando la bolletta presenta un importo non in linea con le attese o si registrano problemi nel pagamento o non arrivano le bollette per un lungo periodo è necessario contattare il Servizio Clienti per saperne di più.

In questi casi, basterà scegliere uno dei canali di contatto messi a disposizione dal proprio fornitore e munirsi, in anticipo, di tutta la documentazione che potrebbe tornare utile. In questo modo, entrato in contatto con un consulente, sarà possibile ottenere tutte le informazioni utili in merito al problema riscontrato. Se i problemi sono legati ai pagamenti effettuati, è opportuno assicurarsi di avere a disposizione le relative ricevute.

Il Servizio Clienti del fornitore può essere contatto anche per motivi commerciali. Ad esempio, se si vuole effettuare un cambio tariffa, magari passando al Mercato Libero, sarà possibile verificare la possibilità di adeguare le condizioni contrattuali della fornitura in modo da massimizzare il risparmio. Questo tipo di operazione potrà essere effettuata anche in autonomia, tramite i canali digitali messi a disposizione dal fornitore stesso.

In caso di problemi tecnici, come guasti o malfunzionamenti dell’impianto, bisognerà attivarsi e contattare il Servizio Clienti. È importante sottolineare che i problemi tecnici come i guasti non vengono gestiti direttamente dal fornitore ma dal distributore locale di energia. Nella bolletta inviata dal fornitore vengono riportati i recapiti telefonici a cui fare riferimento in caso di problemi con l’impianto di erogazione dell’energia.

In ogni caso, l’utente potrà sempre contattare il fornitore, tramite il suo Servizio Clienti, per segnare un problema di tipo tecnico. Sarà il fornitore a fare da tramite tra cliente e distributore locale per risolvere rapidamente la questione. Il distributore si occupa anche del contatore e delle rilevazioni dei consumi e dovrà, quindi, intervenire in caso di problemi legati a questi aspetti.

Quando i problemi registrati con la propria fornitura (siano questi di tipo amministrativo, commerciale o tecnico) non vengono risolti, è possibile presentare un reclamo. Ogni fornitore è tenuto a mettere a disposizione dei suoi clienti appositi canali a cui rivolgersi per presentare reclamo in merito al servizio offerto. Da notare che, nel caso la richiesta non venga accolta, sarà possibile presentare un reclamo direttamente ad AREA, l’Autorità italiana per l’energia. Tutte le informazioni in tal senso sono disponibili direttamente tramite il sito di ARERA (arera.it).